23 de novembro de 2018

Como fidelizar o cliente pós Black Friday

Na época da Black Friday é muito comum converter vendas para novos clientes, por conta dos preços atraentes. Mas, após esse período, é importante também aproveitar para fidelizar esses novos compradores. Um dos maiores especialistas em marketing, Philip Kotler, já afirmou que conquistar novos consumidores pode custar sete vezes mais caro do que manter os já existentes. Por isso, é fundamental investir em ferramentas que auxiliem o empreendedor no pós-venda.

Confira algumas dicas de especialistas para ajudar os empresários nesta questão. Confira!

1 – Invista em estratégias digitais

Segundo dados de uma pesquisa feita pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), 47% das pessoas pesquisam na web antes de comprar fisicamente e apenas 18% dos entrevistados compram direto em lojas físicas sem fazer consulta no ambiente virtual. Ou seja, investir em uma estratégia digital é mais do que necessidade, é crucial para negócios que não só querem se destacar, mas também sobreviver.

É imprescindível investir em um excelente estrutura no ambiente online durante todo o processo de venda. “Reforce a estrutura do site para aumentar os acessos, focando sempre na experiência do consumidor – user experience, confira se você tem em estoque todos os produtos oferecidos e posicione o cliente sobre todas as etapas da compra, até a entrega”, afirma Eduardo Fonseca, CMO da DIWE.

2 – Entenda as necessidades do cliente

É importante ressaltar que o processo de venda não termina com a entrega do produto, é crucial que o atendimento continue. “Invista no relacionamento com o cliente, envie conteúdo e peça feedback (ouça/leia com atenção o que ele mandar), demonstre que ele é importante para a sua empresa”, conclui Fonseca.

3 – Aposte em ferramentas de Big Data

A fidelização se inicia por meio do alcance e comunicação. Mas, como tudo, as novas tecnologias vieram também para ajudar o varejo a fidelizar seu cliente com maior inteligência como o Big Data, por exemplo. “É preciso entender o cliente, mapear seu perfil e ativá-lo com mimos que venham a atrair seu ‘paladar’ e construir uma lealdade junto a sua marca”, comenta Edgar Scherer, Co Founder na GETMORE Brasil.

4 – Proporcione boas experiências no processo de compra

Segundo Giulliano Gonçalves, Coordenador de Mídia da GhFly, o mais importante é proporcionar uma boa experiência durante o processo de consideração da compra, da compra em si e da entrega. “Isso não está relacionado apenas ao preço, mas também a credibilidade da marca, condições de compra, navegação, tempo de entrega, atendimento e suporte pós-venda. Se o consumidor tem uma experiência positiva envolvendo todos esses elementos, ele terá uma percepção de valor e irá procurar a marca fora de datas comemorativas”, explica o Coordenador.

5 – O que é imprescindível para ter um pós-vendas eficiente?

De acordo com Roberto Rocha, CMO da Leadlovers, o que é imprescindível para ter um pós- venda eficiente é “entregar o que foi combinado e entender que após a compra o trabalho apenas começou. Se aquele consumidor for bem tratado ele pode continuar como uma nova fonte de recursos, ou seja novas vendas. Vender para a base ativa é mais barato do que trazer um novo cliente, então um bom welcome é essencial” , declara Rocha.

6 – Focar nas vendas para além desta data

Para Sidney Zynger, Diretor de Marketing do Bling, receber novos clientes durante a Black Friday e deixá-los felizes com a experiência de compra é um grande passo para fidelizá-los. “É necessário buscar um relacionamento de longo prazo com o cliente, sem focar somente nas vendas em Black Friday. Por exemplo, por meio de envio de conteúdo e também de novas ofertas. O importante é não focar em vender apenas nesta data.”, explica Zynger.

7 – Seja transparente e não prometa aquilo que não vai cumprir.

O consumidor preza cada vez mais pela transparência no relacionamento com as marcas. Por isso, que é sempre bom falar a verdade para o cliente, para não criar falsas expectativas. “É importante que o lojista se atente ao prazo de entrega dos produtos – é recomendado acrescentar alguns dias do que realmente está previsto, para se resguardar de um contratempo. Não venda produtos que não esteja em estoque, não mude os valores e nem prometa brindes que não poderão ser dados. Todos esses pontos podem se virar contra você em algum momento, sendo motivos de reclamações por parte dos clientes”, afirma Tatiana Pezoa, CEO da Trustvox.

8 – Tenha uma relação direta e humana com seu cliente

Um pós-venda mais humanizado é essencial para fidelizar o seu cliente, pois o consumidor quer ser marcado pela experiência não só de compra, mas principalmente com o pós-venda. “Crie uma identificação com seu cliente, seja sempre honesto e transparente com ele. Para garantir uma humanização maior com seu cliente e o fidelizar, use ferramentas como sms, e-mail marketing, telefone, redes sociais ou qualquer outro canal de comunicação que sua loja utilize. Tem que haver um esforço, que chega em até 70%, para garantir que o cliente volte, compre novamente e vire um consumidor fiel” explica Jordão Bevilaqua, Head de Marketing da Xtech Commerce.

9 – Invista em estratégias de comunicação e marketing

Para Paulo Fagotti, Gerente de Marketing da iugu, é importante criar estratégias para atrair o volume de visitas que se espera não apenas na Black Friday, mas durante todo o ano, investindo em estratégias de comunicação e marketing. “É preciso ser assertivo na comunicação com o seu público por meio de ações de marketing que devem levar em consideração o volume de visitas e o perfil de interessados que você deseja atrair para realizar a sua oferta pós Black Friday. As ações de comunicação podem ter um resultado bem ruins caso atinjam o público errado. Por esse motivo, é de suma importância ser criterioso na escolha das mídias onde serão veiculadas a sua publicidade”, explica Fagotti.